内容提要：

       “他山之石，可以攻玉”，在日趋激烈的医疗市场竞争中,只有更为细致地了解就医顾客的需求，掌握先机，创新服务，医院才能得到更好、更快、更健康的发展。市场调研便是开启医院运营之门的金钥匙。

关键词：

市场调查  医院运营  SWOT分析

第1章  概述

1.1医疗市场调研的目的

       通过就医院当前在就以顾客心目中的满意度进行综合调研，并对患者就医取向因素进行分析，找出医院运营工作拓展的拓展点；通过对重点科室的病源来源或分流现状进行调研，分析医院重点科室发展的立足点，为医院的重点科室建设进行市场预判；了解医院宣传对就医顾客的影响效率，为医院今后的宣传找到切入点；了解医院营销促进活动对就医顾客的影响，了解竞争对手在患者心目中的满意度及影响力，从而找出我们的优势和劣势所在。

1.2医疗市场调研的基本方法

       在调查研究方法上，主要采取了三种方法：一是问卷式的调研，通过现场问卷及面谈，了解就医顾客的情况；二是体验式调研，以患者的身份到医院及竞争对手医院感受就医服务及流程，更好地知已知彼；三是座谈式调研，通过对基层卫生服务机构、企事业单位等进行座谈沟通，了解重点市场和客户需求。

1.3医疗市场调研的数据分析

       根据客观的调研数据，利用科学的统计方法并通过先进的分析思路进行医院经营分析，为医院的经营和管理提供有效的参考依据。使医院通过调研，认清当前医疗市场形式，树立医院正确的发展观，尤其是自身工作提升的方向和重点，为医院的持续、高速发展做理念性调整。

       SWOT分析法是医院适应性战略和市场定位战略当中较常用的评估分析方法之一。利用SWOT矩阵法分析关键因素，确定医院外部存在的机会和威胁，医院内部存在的优势和劣势，并结合起来进行综合分析，明确医院目前状况，为医院经营管理策略的制定提供依据。 

第2章  医疗市场满意度问卷调研

2.1调研问卷设置

       为改进医务人员的服务态度，提高医院的医疗服务水平，增强社会对医院的监督功能，受委相关机构委派，面向社会大众，开展医疗市场调研工作。

调研问卷共分为三个部分：

       2.1.1就医顾客就医取向调查。

       2.1.2医院门诊服务满意度调查。

       2.1.3医院病房服务满意度调查。

2.2问卷式调研考察要点

       2.2.1就医顾客对当前医疗服务技术、服务、收费的整体印象。考察目标地区老百姓对医疗市场的综合满意度情况。

       2.2.2影响就以顾客就医的主要因素分析。如：服务、技术、环境、收费、距离及交通、口碑、广告宣传、先进设备、新技术新业务、医生名气、医院有熟人、社区大夫推荐等。

       2.1.3就医顾客对医院运营工作的认可度。主要包括医院宣传的可信度，医院各类营销促进活动的的影响力。如：价格优惠、免费项目、义诊、科普教育、车接车送、专家会诊等。

       2.1.4主要学科病源的流向及原因。针对医院设定的特色专科和重点学科进行摸底，为医院学科建设指明方向。

       2.1.5 门诊和病房满意度调查。主要针对各目标医院在硬件、软件、心件服务的综合评价。

2.3问卷式调查其他安排

       2.3.1调研医院选择。针对区域内及周边地区较有力的直接竞争对手进行针对性问卷调查，竞争对手一般选取4-6家，剩余归为其他项。

       2.3.2调研地点规划。要按照“一点连线、以线盖面”的分布思路，对调研地区进行统筹规划，保障调研地点选取合理性。

       2.3.3调研样本确定。确定调研样本总数量，根据医院覆盖人群总量，按照万分之二以上的比例确定总样本数量，保障调研取样可靠性。

       2.3.4调研工作安排。制定详细的实施计划和工作安排，前期要做好各项准备工作，如资料准备、车辆、人员、时间规划等。

       2.3.5调研报告书写及解读。调研报告将在真实、有效数据的基础上，分析形成对医院经营管理的策略性建议。在调研报告形成以后，对医院存在的问题，采用培训的形式，对全体职工做专场剖析解读。

第3章  医疗服务体验调研

3.1体验式调研观察要点

       3.1.1医院内外部功能设施。医院一公里之内有否指示性设施；院内服务台及各科室指示性设施；就医环境及相应的便民服务设施；突出的优劣功能设施描述。

       3.1.2医院内外宣传系统。医院外部广告牌的形式及内容；医院内部广告牌的形式及内容；医院VI（视觉文化识别系统）情况；重点科室有否明确的宣传设施。

       3.1.3医院初诊流程感受。整个就医过程的观察和自我感受，如：流程特色、服务优劣、环境感觉等。

       3.1.4主要科室就诊感受。观察或亲身感受

       3.1.5辅助人员配合感受。指引或辅助服务

       3.1.6危机处理感受。观察或制造危机

       3.1.7其他观察（如电话接听、问寻）。接听速度、电话礼仪、医学知识、推介力度等。

3.2体验式调研注意事项

       3.2.1体验同医院尽量选择相同科室进行调研，注意做出比较；

       3.2.2每家医院调研时间保持在1 – 1.5个小时之间；

       3.2.3调研过程做好记录，以免混淆或遗忘，注意不要暴露身份；

       3.2.4调研过程中所产生的费用，每家医院控制在20元以内；

       3.2.5调研当日形成所调研医院的体验式调研报告。

第4章  合作单位座谈调研

4.1座谈式调研的目的

       4.1.1通过了解合作单位对医院的看法，特别是在合作上的意向，以明确各类“共建工程”的方案制定方向和主要工作目标。           4.1.2对合作单位的规模、服务方式、对村民的医疗影响度以及竞争对手之间的竞争状况作针对性了解，以明确医院选择合作诊所的标准制定。

       4.1.3了解合作单位与其它上级医疗机构之间的联络或合作形式及内容，以理顺医院下一步工作的主要思路。

       4.1.4与合作单位探讨拟与医院的合作点，以对医院下一步的合作内容及尺度把握作参考。

       4.1.5调研合作单位对我院以往工作的意见，尤其是对患者的服务，与服务衔接环节，找出工作不足，并通过合作解决这些问题。

4.2座谈式调研的方法

       4.2.1身份介绍：社会服务部的工作人员，该部门的核心工作之一是与合作单位做好通联工作，并负责彼此间的信息通联及加强合作事宜。

       4.2.2恳谈技巧：以聊天的形式，自然地延伸到调研的内容，并对敏感问题进行适当诱导，以真正了解社区诊所的看法及想法。

       4.2.3总结报告：对调研内容进行汇总，并作针对性分析，形成《社区诊所合作意向调研报告》，除用以指导我院市场营销及其它工作的参考。

第5章  结论

       中国是一个人口大国，医疗需求全球第一，目前中国医疗行业面临的竞争无疑是激烈和残酷的，从国内医院市场来看，中国的医院行业已呈现“国内竞争国际化，国际竞争国内化”的态势。我们作为医疗行业从业者，理应有一种深刻的危机感和沉重的历史责任感。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，只要我们抓住机遇，直面挑战，不懈努力，就一定能在市场竞争中赢得一席之地。